近年は、カスタマーサクセスという概念が企業のマーケティング施策に浸透し、これまでのカスタマーサポートよりもさらに進んだ施策が求められるようになりました。
カスタマーサクセスとは、顧客が自社のサービスや製品を最大限に活用し、成功を収めることを支援する戦略・プロセス・チームのことを指します。
企業がカスタマーサクセスを行う際は、自社のサービスや製品によって、注力すべきポイントが異なります。ただいずれの場合も、顧客満足度の向上や、顧客の継続的な契約を目指すのは同じです。
そこで今回は、カスタマーサクセスのマーケティングにおける役割や目的、カスタマーサポートとの違いを徹底解説します。これからカスタマーサクセスに取り組む方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマーサクセス (Customer Success) は、顧客が製品やサービスを購入した後に、それらを最大限に活用し、成功を収めることを支援する戦略・プロセス・チームのことを指します。
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が製品やサービスを購入した後に、それらを最大限に活用し、成功を収めることです。それには、顧客が製品やサービスを導入し、使用するために必要な支援を提供することが重要です。
カスタマーサクセスチームは、顧客との取り組み、顧客ニーズの認識、製品の導入・活用支援、アカウントマネジメントなどを行います。これらの活動は、顧客が製品やサービスを活用し、成功を収めるために必要な支援を提供することにあります。
カスタマーサクセスチームは、顧客が製品やサービスを使用している際に問題が発生した場合には、すぐに対処し、解決策を提供します。また、顧客が製品やサービスを使用している際に新機能やアップデートがあった場合には、それらを説明し、活用方法を教えます。
カスタマーサクセスは、顧客満足度の向上や、顧客のリテンション（顧客の継続的な契約）を増加させることで、ビジネスの成長に寄与します。顧客が製品やサービスを使用し、成功を収めることで、顧客が製品やサービスのファンとなり、継続的な利用に繋がるでしょう。
カスタマーサクセスと似た言葉に、カスタマーサポート(Customer Support)があります。
カスタマーサポートは、製品やサービスを購入した顧客が、使用中に発生した問題や質問に対して、企業が提供する支援のことを指します。カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要な情報や支援を提供することで、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティーの増加を図るのが目的です。
カスタマーサポートは、基本的に顧客からの質問や問題に対して回答を提供します。それに対してカスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使用している際に発生する問題を未然に防ぎ、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要なアドバイスを提供することで、顧客満足度を高めることが可能です。
カスタマーサポートは、電話、E-mail、チャット、FAQなどのさまざまなチャネルを使って提供されます。
カスタマーサクセスと同じ「CS」で表わされることの多いカスタマーサポートは、顧客の不満を解消することが目的で、カスタマーサクセスとは目的が異なります。
カスタマーサポートは、商品に不具合があったときに電話対応するコールセンターなどがメインとなる業務です。
わかりやすく言うと「顧客を成功に導くのがカスタマーサクセス」で「顧客の不満を解消するのがカスタマーサポート」となります。
以下では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを詳しく解説します。
カスタマーサクセスの目的は、顧客を成功に導くことで顧客満足度を上げ、LTVを最大化することです。
一方、カスタマーサポートの目的は、顧客に発生した問題を解消するために迅速なサポートを実施し、顧客満足度を上げることにあります。
そのため、カスタマーサポートが断片的な支援であるのに対し、カスタマーサクセスでは断続的な支援が必要となります。
カスタマーサポートでは、原則として顧客から問題を指摘されてから行動を起こします。
一方カスタマーサクセスは、商品やサービスを顧客に提供すると同時に業務が始まります。
カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くためのトラブル回避行動を、率先して開始するのが特徴です。
カスタマーサポートは顧客の問題解決を図るための組織であるため、運用コストが発生するだけで、直接収益を生み出すことはありません。
一方カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援して契約の更新やアップセルなどにも貢献するため、企業に利益をもたらします。
顧客に起きた問題に対応するカスタマーサポートは「お客様相談室」に代表される組織であり、すべての企業に必要となります。
一方カスタマーサクセスは、SaaSなどの企業でとくに必要とされています。SaaS企業では顧客の継続したソフトの利用が不可欠となるため、顧客のLTVを最大化することに尽力しなければなりません。そのため、カスタマーサクセスによる伴走型の支援が必要となります。
カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、主に次の2つの理由があります。
以下では、この2つについて解説します。
カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景の1つは、SaaSなどのサブスクリプション型のビジネスモデルの急激な増加です。
サブスクリプション型のビジネスモデルでは、顧客の継続的な利用によって、先行投資した資金を回収し、利益を確保します。
従来の売り切り型のハードウェア販売とは違い、サブスクリプション型のソフトウェア販売では、LTVを意識した中長期にわたる継続的な契約が重要です。
そのため、商品やサービスの持つ最大の価値をユーザーに継続的に提供し、満足してもらうカスタマーサクセスが注目されるようになりました。
カスタマーサクセスが求められるもう1つの理由は、成熟した市場で、自社の商品やサービスの差別化を行うためです。
現在の成熟した市場では、1つの市場で圧倒的なシェアを獲得することが難しく、いくら新しい商品やサービスを開発してもすぐに後発品が発売され、なかなか差別化できません。
そこで、多くの競合がひしめく成熟した市場の中から自社の商品やサービスを選んで貰うために、カスタマーサクセスを重視した施策を実施する必要が高まっているのです。
カスタマーサクセスには、以下のような目的と役割があります。
それぞれ解説します。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要な支援を行うことで、顧客が製品やサービスを使用し続ける意欲を高め、長期的で良好なバイヤーとセラーの関係を構築できます。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使用している際に発生する問題を未然に防ぎ、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要なアドバイスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要な支援を行うことで、顧客からの好意的なアウトプット（口コミ）を増加させることができます。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを使用している際に発生する問題を未然に防ぎ、顧客が製品やサービスを最大限に活用するために必要なアドバイスを提供することで、顧客のロイヤルティ（愛着）を高めることができます。
カスタマーサクセスでは、顧客とのコミュニケーションを通して、さまざまなニーズや要望などを収集できます。これらの貴重な情報を活用することで、サービスや製品の改善を行い、サービスや製品の完成度を高めることができるでしょう。
ここでは、カスタマーサクセスの具体的な施策として、次の3つを紹介します。
それぞれ解説します。
カスタマーサクセスでのテレアポとは、単に電話でアポイントを獲得するのではなく、顧客を成功に導くプランを設計し、能動的なアプローチを通して深く顧客に関わることを目的とします。
カスタマーサクセスにおけるテレアポ業務は、マーケティングにおけるインサイドセールスの一環として実施される施策の1つです。
動画マーケティングとは、企業が作成し配信する「サービスや製品のプロフィール動画」を、顧客自らが視聴する手法です。
見込み顧客へのインサイドセールスから、すでに契約済みの顧客へのフォローなど、カスタマージャーニーのどの部分でも有効に利用できる施策の1つとして注目が高まっています。
メルマガを使ったカスタマーサクセスの施策は、見込み顧客から既存の顧客まで対応できる手段として有効です。
主に動画マーケティングの内容をテキスト化したものとなりますが、段階を経てさまざまな情報を分かりやすく伝える、または項目ごとに分けて伝える場合に有効と言えるでしょう。
メルマガの配信は、Webサイトや動画プラットフォームで広く配信する動画マーケティングに比べ、メールアドレスを登録してくれた見込み顧客や既存の顧客への情報提供がメインとなる手法です。
それでは次に、カスタマーサクセスの導入手順を次の4つのステップで紹介します。
それぞれ解説します。
カスタマーサクセスの施策を行う場合には、その目的をまず正確に捉えておくことが重要です。
カスタマーサクセスは顧客を成功へ導くことが目的ですが、そこに向けたプロセスの中で自社の製品のアップセルやクロスセルなどを提案可能かどうかを探りましょう。
カスタマーサクセスの導入に対し、どのようなツールを使い、どのような指標を基に実施するかを明確にしましょう。
カスタマーサクセスには、ウェビナーツールとMAツールの連携が効果的です。
カスタマーサクセスを具体的に実施するためには、インサイドセールスやフィールドセールス部隊と共に連携した活動を行う必要があります。
カスタマーサクセスは、見込み顧客を獲得するインサイドセールスや販売・契約を担うフィールドセールスと連携し、顧客の契約を持続させることを担うチームです。そのため、自社の商品やサービスをより深く理解し、スタッフ内でのコミュニケーション能力の高いスタッフを選ぶことが重要です。
カスタマーサクセスは、フィールドセールスのように短期的な売上や契約数を目標としませんが、契約の継続やアップセル・クロスセルなど、企業の収益に大きな影響を及ぼします。
そこで、カスタマーサクセスを実施する場合は、中長期的な視点でじっくりとデータの収集を行いながら取り組むことが大切です。
カスタマーサクセスの施策を実施する際には、以下の指標から成功度合いを測ることができます。ここでは、カスタマーサクセスを測るための指標の4つを紹介します。
LTVとは「企業が1人の顧客から生涯にわたって得られる利益」を表した指標です。
サブスクリプション型ビジネスでは、利用継続期間が長いほど、LTVが高まります。
CACとは、新規顧客を獲得するために費やした費用のことです。
CACを低く抑えるためには、次に紹介するChrunを下げ、長期的な契約を確保することが重要となります。
チャーンレート(Customer Churn)とは一定期間内にサービスを解約した顧客の割合のことで、企業が測定・評価する際の最も重要な指標の1つです。
もし、契約から一定期間の間に解約が大量に増加している場合は、顧客が何らかの問題で不満を感じているサインとなります。この場合には、サービスや製品を見直し、改善する必要があるでしょう。
NSPは、顧客満足度を見るための1つの指標で、自社のサービスを他者へ推薦したいかどうかを「0〜10」の11段階の数値で評価します。
NPSの特徴は、一般的なこれまでの顧客満足度調査（CS調査）よりも、業績との相関が高いことにあります。
このように、サブスクリプション型のビジネスでは、カスタマーサポートよりもカスタマーサクセスを重視する傾向が強まっています。
これからは、従来のハードウェアを販売する企業でも、カスタマーサポートとともにカスタマーサクセスを重視した、継続的なサービスや有益な情報を発信する必要があるでしょう。
さまざまな市場において、商品やサービスが飽和状態にある現代のビジネスでは、カスタマーサクセスという概念がより一層重要となるのです。
もしカスタマーサクセスでお困りの方は、ぜひアルマ・クリエイションにご相談ください。あなたに最適なソリューションを提供いたします。
下記のボタンからは、日本一のマーケッター神田昌典氏が、あなたの目標に近づく原動力となる具体的で役立つ言葉を毎日紡いで配信中です。
毎朝マーケティングのヒントとなる素敵なコトバが届きます！ぜひお試しください。