インサイドセールスとは、従来のように企業を直接訪問して行うフィールドセールスではなく、電話やメールなどを使った非対面式の営業活動のことです。
インサイドセールスの主な業務は、リード（見込み顧客）の獲得やナーチャリングで、成約業務はフィールドセールスが担当するのが一般的です。
インサイドセールスは、最初に顧客へアプローチを行う営業活動であることから、顧客と接触する機会が最も多く、インサイドセールスの成功が企業の業績に直結します。
そこで今回は、インサイドセールスの人材育成や採用のポイント、教育方法を徹底解説します。これからインサイドセールスを本格的に導入しようとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとは、電話やメール、Web会議ツールなどを用いて、顧客を直接訪問をせず非対面で行う営業手法です。
インサイドセールスでは、見込み顧客に対してナーチャリング（育成）を含めたさまざまな施策を行い、成約確率の高い見込み顧客（ホットリード）としてフィールドセールスへ繋ぐことを目的とします。
しかし近年は、働き方改革や新型コロナウィルスの蔓延などの影響もあり、多くの企業で非効率的なフィールドセールスを縮小し、オンラインツールを活用したインサイドセールスを強化する企業が増加しています。
また既存顧客がリピーターなどの優良顧客となるタイミングを逃さないために、営業担当に代わって継続したフォローを行うのもインサイドセールスの重要な業務の1つです。
インサイドセールスを成功させるには、より多くの顧客リストを準備し、リードとの接触機会を増やすことが重要です。そしてインサイドセールスを効率良く行い、商談の成功率を高めることが最終的なゴールとなります。
企業がインサイドセールスを行うには、インサイドセールスを行う人材を内製化して社内で育成する方法と、営業代行などのプロに外注する方法があります。
以下では、インサイドセールスを内製化するメリットとデメリット、外注するメリットとデメリットをそれぞれ解説します。
インサイドセールスを内製化するメリットには、自社の営業スタッフが成長することで、企業の資産構築に繋がる点です。
企業活動で最も重要となる営業スキルが高くなると、売上と収益が安定し、企業の成長に繋がります。また、インサイドセールスはもともと営業コストが低い特徴があるため、収益性の高い営業活動を持続的にできるのも大きなメリットです。
ただしインサイドセールスを内製化するにあたっては、いくつかのデメリットも存在します。
インサイドセールスにはある程度の人数が必要となるため、まとまった人数の人材を雇用するリスクが生じることです。
近年は社会保障費や各種手当などの費用が高騰しており、人材を雇用するリスクが高まっています。そこで人材を雇用するにあたっては、自社の財務状況や売上、収益予測をしっかりと分析・計画し、無理のないプランを立てて実行しましょう。
インサイドセールスを外注するメリットは、まとまった人数の人材を確保しやすく、すでに営業スキルを教育された人材を活用できる点です。
外注人材は、すでに即戦力となるスキルを持っているため、すぐに戦力として活用できるのがメリットです。
インサイドセールスを外注するデメリットは、業務内容がブラックボックス化しやすく、
自社のリソースが育たないことです。
外注先でどのような営業活動を行うのかが見えないために、自社の営業マニュアルを構築することもできません。そのため、自社でインサイドセールスを行う人材の育成ができないのがデメリットです。
また、外注先とフィールドセールスとの連携が上手く行かず、結果として成約率が下がるリスクが高まる危険性もあります。
インサイドセールスの人材を採用する際に、どうしても営業経験者を募集対象としがちですが、募集すべき人材の特徴は大きく異なります。
なぜならインサイドセールスの業務は、営業による販売活動よりも、リードの悩みや課題を聞き出すことが重要だからです。
インサイドセールスの目的は、売上を上げることではなく、リードに対して自社の商品やサービスに対する興味や購入動機を促したり育成したりすることにあります。
そのためインサイドセールスの担当者には、リードの中にある悩みや本質的な課題をできるだけ聞き出し、フィールドセールスの担当者が問題の解決策を提案しやすいように情報を提供する能力が求められるのです。
このような能力がある人は、次のような資質を持つ人と言えるでしょう。
ここで言うコミュニケーション能力とは、話が上手い、売り込みが上手いという能力ではなく、電話などを使ってリードの悩みや課題を聞いて得た情報を整理する能力のことです。
インサイドセールスは、電話やオンラインを使って相手から情報を引き出し、有益な情報を提供するコミュニケーション能力が問われます。そこで、自分から話すことよりも、相手の話に耳を傾けられる聞き上手な人の方が向いていると言えるでしょう。
インサイドセールスは、相手の話を聞きながら、適切なタイミングでそれぞれのリードが求めている有益な情報を提供する仕事です。
そこで、自社で扱う商品やサービスの情報を自ら収集し、持ち前のコミュニケーション能力で的確に伝えられる人が求められます。
インサイドセールスでは、商談に至るまでがミッションとなるため、売上や収益に直接結びつかない地道な業務と言えるでしょう。また、実際にリードを獲得してから、長い期間をかけてリードを育成しなければならないケースも少なくありません。
そのため、仕事のモチベーションを維持することが難しい業務とも言えます。そこで、インサイドセールスを任せる人材は、地道に業務を遂行できる人材が向いているのです。
インサイドセールスは、目先の商談やクロージングよりも、架電やメールの送付、リードのフォローを通したナーチャリングがメインとなるため、コツコツと仕事を継続できる人が向いています。
インサイドセールスに向いている人の特徴を理解できたら、次に重要となるインサイドセールスの成功に必要なスキルについて解説します。
インサイドセールスを成功させるには、次のようなスキルが必要です。
インサイドセールスでは、リードのニーズや悩みに関する詳しい情報を集めることが必要です。そのため、一方的に自社の商品やサービスを説明するのではなく、リードに的確な質問を投げかける能力も必要となります。
ただ質問を繰り返しては相手に不愉快な思いをさせてしまうため、短い会話の自然な流れの中で的確な質問をし、知りたい情報をまとめてヒアリングすることが重要です。
メールを使ったアンケートでも、適切な文章構成で、欲しい回答を得られる質問力が問われます。
インサイドセールスは、リードから得た情報を深く理解し、リードにとって有益な情報がどのようなものかを想像する能力が必要です。
この能力を磨くためには、常日頃から想像力を働かせ、マーケティングの本質を理解するための学びが必要となるでしょう。
インサイドセールスでは、リードがもっと話を聞きたい、もっと話したいと思わせるトークスキルが必要です。そのためには、リードの話を良く聞きながらテンポ良く相槌を打ち、的確な説明をしなければなりません。
そのためには、あらかじめ作成しておいたトークスクリプトを読み上げるだけではなく、臨機応変に活用しながら説明できる能力が試されるでしょう。
インサイドセールスでは、リードから獲得した重要な情報をデータ化して、会社の資産を構築する大切な仕事です。
リードとの接触機会が最も多いインサイドセールスの担当者は、他の部門と比べて業務内容のPDCAのサイクル頻度が高く、蓄積したデータを分析し改善し続けなければ成果を上げることが難しい業務です。
これらのデータは、インサイドセールスの担当者の主観でまとめるのではなく、企業全体で共有する必要があります。そこで、情報を簡潔にまとめ、他の人が見ても伝わるように処理する能力が求められるのです。
インサイドセールスの担当者は、自社の商品やサービスはもちろん、リードや関連する業界の広い知識が必要です。この業界知識や専門知識をつけることで、顧客との会話の幅が広がり、高い信頼を得ることができるでしょう。
インサイドセールスの人材を育成するには、組織として営業プロセスを明確にし、役割分担をはっきりとさせる必要があります。
そのうえで、インサイドセールスがどのような役割を担い、他の役割とどこが違うのかをしっかりと認知した上で、業務に取り組むことが重要です。
現在のBtoBビジネスにおいては、営業活動を次の６つプロセスに大別できます。
インサイドセールスにおいては、上記の1.2.3.6の工程を担うのが一般的です。
そこで、フィールドセールスの担当者との情報共有や引継ぎをスムーズにできるようにルールを設け、共通認識を持つことが重要となります。
インサイドセールスでは、アポイントの獲得だけが目的・目標ではありません。
架電数や有効な通話時間、商談獲得数や有効商談数など、さまざまなセールスのプロセスにおけるKPI(重要業績評価指標)を設定し、定量的な管理を行うことが大切です。
そしてインサイドセールスのチーム全体で進捗管理を行い、情報を共有する必要があります。
KPIの達成率や進捗具合が悪い場合は、どこが悪いのか、ボトルネックとなっている要素は何かを特定し、チーム全体で共有・改善することが大切です。
インサイドセールスの一部の担当者がいくら頑張っても、トーク内容やFAQが整備されて見える化されなければ、フィールドセールスの成約に結びつかず、企業全体の売上に繋がらない恐れがあります。
このような事態を解消するためには、効果的なトークスクリプトを作成して営業トークに再現性を持たせることが大切です。そしてその時々に即しフィードバックを行い、次なるインサイドセールスの育成対象者の研修や教育の教本に活用しましょう。
このように、インサイドセールスを行う際は、まず内製化するか外注するかを決めなければなりません。
社内で内製化する場合は、採用する人材をしっかりと見極め、適切な教育を実施することで、強力な営業部隊を作ることができるでしょう。
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