話しを聞くことは、相手の気持ちやニーズを理解するために必要となる重要な要素です。しかし、聞くことと言っても、ただ耳を傾けるだけでは十分ではありません。相手の話に対して、積極的に関心を示したり、フィードバックをしたり、共感したりすることが大切です。
これを「アクティブリスニング」と呼びます。アクティブリスニングとは、相手の話を聞くだけでなく、相手の話に対して能動的に反応することです。
アクティブリスニングを行うことで、対話の質が向上し、情報を正確に把握できるようになります。また、アクティブリスニングによって自分以外の視点を持てるようになり、創造性やイノベーションの促進にも繋がるでしょう。
そこで今回は、アクティブリスニングの意味や効果、具体的なやり方を徹底解説します。
ビジネスのコミュニケーションにお困りの方は、ぜひ参考にしてください。
アクティブリスニングとは、相手の話に真剣に耳を傾け、理解しようとするコミュニケーションスキルのことです。
アクティブリスニングの重要性は、以下のようにまとめられます。
このように、アクティブリスニングは、ビジネスだけでなく、教育や家庭などのさまざまなシーンに役立つスキルと言えるでしょう。
アクティブリスニングには、言語によるコミュニケーション（ハーバルコミュニケーション）と非言語によるコミュニケーション（ノンハーバルコミュニケーション）の2種類があります。
そこで以下では、それぞれの違いと特徴を解説します。
バーバルコミュニケーションとは、会話や文字などで行われる言語的なコミュニケーションのことです。
バーバルコミュニケーションでは、相手の話を聞きながら、共感や相槌、パラフレージング、オープンエンドクエスチョンなどを使って、相手の気持ちや考えを理解し、問題解決をサポートします。
ノンバーバルコミュニケーションとは、表情や声のトーン、身振り手振りなどで行われる非言語的なコミュニケーションのことです。
ノンバーバルコミュニケーションでは、言葉では伝えられない相手の感情や態度を読み取り、自分の印象や意思を伝えます。
メラビアンの法則によると、話し手が聞き手に与える印象は、言語情報が7％、聴覚情報が38％、視覚情報が55％という割合で決まるとされています。そのため、アクティブリスニングを上手に行うには、バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの両方をバランスよく使うことが大切です。
相手の話に真摯に耳を傾け、相手の立場に立って話を聞く姿勢を示すことで、相手との信頼関係を築き、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
アクティブリスニングには、以下のような効果があります。
アクティブリスニングを身につけることで、話し相手が抱える問題の解決策を提示できるようになります。また、相手の意見や要望を正確に把握することで、効果的な意思決定や問題解決が可能です。
アクティブリスニングは社内の人間関係を円滑にする効果もあります。
相手に対して真摯な姿勢を示し、尊重することで、信頼関係を築くことができます。また、相手の気持ちや感情に共感し、共に考える姿勢を持つことで、より深い関係性を築くことができるでしょう。
アクティブリスニングによって社内の人間関係を円滑化することで、風通しの良い職場環境を生み出せます。これにより、ハラスメントやいじめなどの不適切な行為を防止することが可能です。
アクティブリスニングには、自分自身や他者の問題解決能力を高める効果もあります。
相手の視点やアイデアを理解することで、創造性やイノベーションを促進できます。また、自分の考えや感情を言語化することで、自己肯定感や自己表現力を高めることも可能です。
バーバルコミュニケーションとは、会話や文字などで行われる言語的なコミュニケーションのことです。
ハーバルコミュニケーションでは、相手の話を聞きながら、共感や相槌、パラフレージング、オープンエンドクエスチョンなどを使って、相手の気持ちや考えを理解し、問題解決をサポートします。
具体的には以下のような手法があります。
共感するとは、相手の感情や状況に寄り添い、理解しようとすることです。相手の話に対して「悔しかったですね」「〇〇が悲しかったのですね」などと反射して、相手の感情を受け入れることで、相手との絆が深まります。
相づちを打つとは、相手の話に対して「うんうん」「なるほど」「そうですか」などと簡単な言葉で返すことです。相手の話に興味を持ち、聞いていることを示すことで、相手は安心して話を続けることができます。
オウム返しとは、相手の言葉をそのまま繰り返したり、言い換えたりして、自分がしっかり理解していることを確認することです。相手は話を聞いてもらえたと感じると同時に、自分の言葉を振り返り、新たな発見を見出せることもあります。
質問するとは、相手の話に対して「どうしてそう思いましたか？」「どうしたら解決できますか？」などと質問を投げかけることです。
質問には「はい」と「いいえ」で答えられる「クローズドクエスチョン」と「はい」や「いいえ」では答えられない「オープンエンドクエスチョン」があります。
アクティブリスニングの場合は、話が広げられる「オープンエンドクエスチョン」が向いています。
ノンバーバルコミュニケーションとは、表情や声のトーン、身振り手振りなどで行われる非言語的なコミュニケーションのことです。
ノンハーバルコミュニケーションでは、言葉では伝えられない相手の感情や態度を読み取り、自分の印象や意思を伝えます。
具体的には、以下のような手法があります。
姿勢とは、相手の話に対し、真摯に耳を傾けているという姿勢を示すために意識したいノンバーバルコミュニケーションです。お互いのパーソナルスペースを保ち、リラックスして相手の方に身体と顔を向けて話に耳を傾けます。腕や足を組む姿勢や手遊びは、相手に悪い印象を与えるので避けるようにしましょう。
視線とは、相手の目を見つめることで、相手に注意を引き続けるノンバーバルコミュニケーションです。視線を合わせることで、相手に対する興味や関心を示すことができます。
ただし、視線を合わせすぎると相手を圧迫するので、適度に視線を外すことも大切です。
表情は、ノンバーバルコミュニケーションの中でも重要で、非常に多くの情報を相手に与えます。相手の話に対して、笑顔や驚きの表情などで反応することで、相手の話に共感していることを伝えることができます。
逆に、無表情や不快な表情は相手に対する興味や関心の欠如を示すため、注意が必要です。
身振りとは、手や頭などの動きで相手に情報を伝えるノンバーバルコミュニケーションです。相手の話に対して、うなずいたり、首をかしげたり、手で示したりすることで、相手の話に対する理解や疑問を表現することができます。
ただし、身振りは文化や習慣によって意味が異なることがあるため、注意が必要です。
アクティブリスニングには、以下の3つの基本姿勢が必要です。
それぞれ解説します。
自己一致とは、聞き手が誠実かつ「ありのまま」の状態であることを指します。
自分の感情や考えを隠さず、素直に相手に伝えることで、相手も自分を信頼して話せるようになります。
無条件の肯定的配慮とは、人と話す中で相手の良い面と悪い面に気付くことがありますが、どちらに対しても主観的な評価を下さず、無条件に受け入れる姿勢を貫くことです。
相手の価値観や選択を尊重し、否定や批判をしないことで、相手は自分の話を安心してできるようになります。
共感の姿勢とは、相手の感情や状況に寄り添い、理解しようとすることです。
相手の話に対して「悔しかったですね」「〇〇が悲しかったのですね」などと反射して、相手の感情を受け入れることで、相手との絆が深まります。
このように、アクティブリスニングに必要な基本姿勢は、相手を受容し、共感し、尊重することです。この姿勢を持つことで、相手との信頼関係を築き、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
アクティブリスニングのトレーニング方法はいくつかありますが、ここでは代表的な3つを紹介します。
それぞれ解説します。
これは、相手の話に自分の意見や感情を差し挟まずに聴くことです。相手の話を受け入れて共感することで、相手の本音を引き出すことができます。
自己主張を我慢することは難しいかもしれませんが、相手の話に集中することで忍耐力が身につきます。
これは、アクティブリスニングの技法や効果を学ぶために、専門家や講師から指導を受けることです。研修では、実際にアクティブリスニングを練習したり、フィードバックを受けたりすることができます。
研修に参加することで、アクティブリスニングのスキルを向上させることができます。
これは、会話において、自分と相手の目的や期待を明確にすることです。会話の目的を明確にすることで、相手の話に関心を持ちやすくなります。
また、相手の話に沿った質問や言い換えをすることで、相手の話をより深く理解することが可能です。
アクティブリスニングを行う際には、以下のような点に注意が必要です。
聞き手の自我を出さないとは、相手の話に自分の意見や感情を差し挟まずに聴くことです。相手の話を受け入れて共感することで、相手の本音を引き出すことができます。
自我を出すことは、相手の話を否定したり、中断したりすることにつながります。自我を出さないことは難しいかもしれませんが、相手の話に集中することで忍耐力が身につくでしょう。
聞き手に相当な忍耐が求められるのは、アクティブリスニングでは相手の話を最後まで聴く必要があるからです。
相手の話が長かったり、興味がなかったり、分かりにくかったりする場合でも、話を遮ったり、話題を変えたりしないことが重要です。なぜなら、相手の話を最後まで聴くことで、相手の話の本質や感情を理解できるからです。
忍耐が求められることは、自分の話をしたいという欲求を抑えることにつながります。また、この忍耐は、相手に敬意を示すことにもつながります。
聞き手が話の結論付けをしないということは、相手の話に対して自分の判断や解決策を提供しないことです。ただし、相手の話に対して自分の判断や解決策を提供しないということは、相手の話を理解したということではありません。
逆に、相手の話に対して自分の判断や解決策を提供することは、相手の話を尊重しないことにつながります。また、話の結論付けをしないことで、相手に自分で考える機会を与えることにつながるため、重要です。
アクティブリスニングの勉強方法はいくつかありますが、ここでは代表的な3つを紹介します。
アクティブリスニングの基礎知識や実践方法を学ぶためには、専門書や実用書を読む方法があります。本を読むことで、アクティブリスニングの概念や効果、具体的なテクニックや事例を理解することが可能です。
アクティブリスニングの技法や効果を学ぶためには、専門家や講師から指導を受ける方法があります。研修では、実際にアクティブリスニングを練習したり、フィードバックを受けたりすることが可能です。
アクティブリスニングを習慣化するためには、日常生活で積極的に取り組むという方法もあります。大切なことは、友人や家族、同僚や上司など、さまざまな人との会話でアクティブリスニングを意識して行うことです。
このように、アクティブリスニングを行うことでコミュニケーション力が向上し、相手の意見や考え方を深く理解したり、自分の創造性やイノベーション能力を促進できる可能性があります。
ただし、アクティブリスニングを実践するには、相当な自我を抑え込む忍耐力が必要です。
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