顧客エンゲージメントを高めることは、企業の収益拡大にとって重要な要素です。顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の良好な信頼関係を示す指標で、顧客の行動に基づいて評価されます。
市場の飽和状態が続く現代では、顧客との良好な関係を長期的に構築して顧客エンゲージメントを高めることが、企業の成長と存続に不可欠です。顧客エンゲージを高めることで、リピート購入やポジティブな口コミが増え、LTVの向上に繋がります。
顧客エンゲージを高めるにはさまざまな手法がありますが、企業が扱う商品やサービスに合わせたマーケティング戦略を構築することが重要です。
そこで今回は、顧客エンゲージメントを高める重要性とマーケティング戦略の事例を解説します。企業の経営者の方はもちろん、マーケティングに従事する方も、ぜひ参考にしてください。
顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の信頼関係や親密さを示す指標で、顧客の行動に基づいて評価するものです。顧客エンゲージが高い場合には、企業と顧客が良好な関係を構築できていると判断できます。
顧客エンゲージを高めることで、企業にとって次のようなメリットがあります。
上記のようなメリットは、企業の成長と事業の継続に重要なポイントです。以下でそれぞれ解説します。
インターネットが広く普及した現代においては、さまざまな商品やサービスの評価や口コミが、SNSやECサイトで見受けられます。新しい商品が出ればすぐにSNSで紹介され、評価や口コミが投稿されるほどです。
このような評価や口コミは、企業や商品・サービスの成長やブランディングにも大きく影響します。ポジティブな評価と口コミが増えることで、新しい顧客の獲得や、ファン層を増やすことができます。一方で、ネガティブな評価や口コミが増えると、自社の信頼を失い、顧客離れが生じる可能性も否定できません。
ただ、現代のマーケティング戦略においては、あえて奇抜な味や見た目の商品を提供することで、いわゆる「バズり」を起こす手法をとるケースも見受けられます。この手法は、SNSなどを活用する若い世代を中心にウケる可能性がありますが、あくまでも「顧客エンゲージメントが高い」企業や商品において成立するマーケティング手法であることを理解しましょう。
例えば、赤城乳業株式会社の「ガリガリ君」が良い事例です。ソーダ味やコーラ味などの人気の高いテッパン商品を中心にしながらナポリタン味やコーンポタージュ味などの奇抜な商品を期間限定で市場に投入することで、味の良し悪しにかかわらず「ポジティブな評価と口コミ」を獲得することに成功しています。これは、すでに顧客エンゲージメントが高く、多くの揺るぎないファンがいるからこその戦略と言えるでしょう。
顧客エンゲージメントを高めることで、企業は顧客と長期的に良好な関係を構築できます。顧客との良好な関係とは、顧客が企業を信頼しており、顧客側から企業の定番商品や新商品などの情報を得ようと行動している状態です。このような企業の特徴は、Webサイトの閲覧数や検索数、SNSのフォロワーが多いといった特徴があります。
このような企業は、ファンや顧客とのインタラクティブ（双方向）なコミニュケーションを取りやすいため、企業が自主的に情報を発信することで顧客が自らアクションを起こしやすいのがメリットです。
このようなアクションを誘導できることは、顧客の情報を集めるためのアンケート調査や、新商品などの発表イベントの集客にも繋がる上、上記のようなポジティブな評価と口コミを増やすことにも期待できます。
顧客エンゲージメントを高めることで、リピーターを増やすことができます。リピーターの増加は、LTV（顧客生涯価値）を高め、商品やサービスのプロダクトライフサイクルや売れる期間を伸ばし、企業の利益拡大と事業の継続に大きく役立ちます。
特定の商品やサービスに対するリピーターが増加するメリットは、企業の商品やサービスの開発費の比率を下げる効果があるため、新しい製品の開発や事業の安定に寄与する点です。
新しい商品やサービスを開発するには、莫大な費用と時間、人的リソースが必要です。そのコストを回収するには、プロダクトライフサイクルをできるだけ長くしながら、上記のガリガリ君のような「マイナーチェンジ」を繰り返すのが商品コストの回収効率が良い方法と言えるでしょう。
そこで企業においては、新しい商品を開発する際に、新規や既存顧客のリピーターができるだけ多く生まれるようなマーケティング戦略を構築することが重要です。
上記のような企業や商品・サービスに対してのポジティブな評価や良好な関係の構築、リピーターを増やす取り組みには、顧客エンゲージメントが大きく影響します。
以下では、顧客エンゲージメントが重視される理由と背景について解説します。
顧客エンゲージメントが重視される理由と背景には、次のようなものがあります。
上記のような変化は、企業の業績に大きく影響します。そこで以下では、それぞれを詳しく解説していきましょう。
現代はインターネットが広く普及したことにより、ECサイトなどのプラットフォームをはじめ、サブスクリプションなどのさまざまなビジネスモデルが登場しています。
このようなビジネスモデルでは、顧客との信頼関係の構築が非常に重要です。例えば、全く同じ商品や、似たような機能を持つ商品を比較する際には、ユーザーが価格と企業のイメージで購入先を選択することになります。特にECサイトなどを活用する際は、購入先の規模や実績よりも、他のユーザーの口コミやサービス内容を比較して検討することでしょう。
以前はリアルな店舗で商品を購入することが多かったため、店舗の大きさやネームバリューが購入を左右するポイントの1つでしたが、現代ではあまり影響しなくなっています。大手の百貨店やデパートの客離れや売上が大きく下落しているのが、その証拠と言えるのではないでしょうか。
上記のように、インターネットの普及によってビジネスチャネルが増加し、競合が増えていることも、顧客エンゲージを重視する理由の1つです。
ECサイトのように、販売者の顔が見えにくくなっている現代では、顧客エンゲージメントを高めてリピートしてもらうことが重要です。例えば、商品をECサイトで購入してくれた顧客に対して自社サイトで直接購入や契約してくれた場合の特典を用意して、顧客の囲い込みを図るといった手法が目立ちます。このような手法により、競合をできるだけ排除し、顧客との良好な関係を独自に構築するのが目的です。
例えば、オンライン総合旅行サイト（楽天トラベルやYahooトラベルなど）を利用して旅行した後で、宿泊先の旅館やホテルからDMが届いた経験のある方も多いのではないでしょうか。このような手法により、顧客との良好な関係を構築するのも、顧客エンゲージメントを高める手法の1つです。
Web上のさまざまな評価や口コミによって、ユーザーが購入や契約の是非を判断する「意思決定の増加」も、顧客エンゲージメントを高める重要な理由の1つです。
上記の旅行における宿泊先を決める際などは、そのサイトの旅館やホテルの口コミが大きく影響していると言われます。食事やお風呂、旅館全体の雰囲気など、ユーザーの主観的な評価が自社の客観的な評価に繋がる恐れがあるため、企業にとっては非常に厄介かもしれません。そのため、単純に良いサービスを提供するだけではなく、顧客との良好な関係を構築し、顧客エンゲージメントを高める努力が必要です。
企業や個人が顧客エンゲージメントを高めるには、それぞれによって取り組むべき施策や考え方が異なります。そこで以下では、顧客エンゲージメントを高めるマーケティング戦略の手順を解説します。
顧客エンゲージメントを高めるには、以下のような手順を踏むのが効果的です。
上記の施策を行い、最後の評価と改善を繰り返しながら、顧客との良好な関係を構築することが大切です。
市場分析を行うためのマーケティングフレームワークについては「市場分析のフレームワーク｜5つの分析手法で成果を最大化する方法」の記事をご参照ください。
また「販売戦略の立て方｜立案方法や市場分析のフレームワークを解説」の記事も、ぜひ参考にしてください。
このように、顧客エンゲージメントを高めることは、市場の多様化と細分化が進む現代において非常に重要です。ただし、顧客エンゲージメントの高め方については、企業の業界や取り扱う商品・サービスによって大きく異なります。
そこで、もし顧客エンゲージメントについての疑問や質問のある方は、いつでもアルマ・クリエイションにご相談ください。あなたに最適なソリューションを提供いたします。
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