新型コロナウィルス蔓延などの影響により、直接顧客を訪問するフィールドセールスがやりにくくなった今、電話やインターネットなどを活用したインサイドセールスが注目されています。
インサイドセールスを効果的に行うことで、営業コストの削減や成約率を飛躍的に高めることが可能です。
しかし、インサイドセールスの手法は多岐にわたるため、自社でインサイドセールスを行う際に「何をどのようにすれば良いのか分からない」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、インサイドセールスの基礎知識や役割、導入メリット・デメリット、特徴などを徹底解説します。これからのマーケティングに欠かせない手法ですので、企業のマーケティングや営業担当の方は、ぜひ参考にしてください。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスは、企業の営業部門に所属する営業マンが、電話やインターネットなどを通じて顧客に商品やサービスを販売する手法です。インサイドセールスは、商談を結ぶために直接顧客と面談することができない場合に有効です。インサイドセールスは、顧客の問い合わせに対応し、顧客ニーズに合った商品やサービスを提案することで、顧客との関係を深め、販売を促進することができます。
インサイドセールスの特徴
インサイドセールスの特徴には、以下のようなものがあります。
- 販売チームが企業内部に構成される
- 顧客とのコミュニケーションが重視される
- カスタマージャーニーを考慮する
- 継続的なフォローアップが必要
- CRMの使用が一般的
それぞれ解説します。
1.販売チームが企業内部に構成される
インサイドセールスの販売チームは、企業の内部に構成されており、顧客に対して電話やメールなどで直接アプローチします。
インサイドセールスでは、顧客に直接アプローチすることで顧客ニーズを正確に把握し、商品やサービスを提供するのが特徴です。
2.顧客とのコミュニケーションが重視される
インサイドセールスでは、顧客とのコミュニケーションが重視され、顧客ニーズを把握し、適切な商品やサービスを提供することが求められます。
3.カスタマージャーニーを考慮する
カスタマージャーニーとは「顧客が商品を購入し、利用、継続・再購入するまでの道のり」のことです。
インサイドセールスでは、顧客の購入意欲を高めるために、このカスタマージャーニーを考慮しながら、顧客に適切なアプローチをすることが求められます。
4.継続的なフォローアップが必要
インサイドセールスは、顧客との長期的な関係を維持するために、継続的なフォローアップが必要です。
5.CRMの使用が一般的
インサイドセールスでは、顧客情報を収集・管理するために、CRM(顧客管理システム)を使用することが一般的です。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの主な役割は、顧客との電話やインターネットなどを通じての商談を結ぶことです。
具体的には、以下のようなことを行います。
- ・顧客からの問い合わせに対応し、顧客ニーズを把握する
- ・顧客に必要なナーチャリング（顧客育成）を行う
- ・顧客に合った商品やサービスを提案する
- ・顧客との関係を深め、販売を促進する
- ・顧客の購入の意向を把握し、契約を結ぶ
- ・顧客とのやり取りを記録し、営業活動の分析に利用する
また、インサイドセールスは営業部門の一部であり、営業部門全体の営業活動を支援する役割も持っています。
具体的には、以下のようなことを行います。
- ・営業戦略の立て方や営業手法の提案をする
- ・営業員の育成やトレーニングを行う
- ・営業員のパフォーマンスを評価し、営業効率を改善する
インサイドセールスを導入する5つのメリット
企業がインサイドセールスを導入することで、さまざまなメリットを享受できます。以下では、5つの代表的なメリットを紹介します。
- 営業コストを削減できる
- タイムリーな情報収集ができる
- 顧客との距離の縮小できる
- ターゲット顧客の効率的な選別ができる
- リピーター顧客の増加に期待ができる
それぞれ解説します。
1.営業コストを削減できる
インサイドセールスを導入することで、営業費用を削減できます。
インサイドセールスの営業活動は、一般的にオフィス内やリモートワークで行われるため、従業員の移動費用や住宿費などを大幅に節約可能です。
2.タイムリーな情報収集ができる
インサイドセールスを導入することで、顧客のニーズや要望をより早く知ることができます。
インサイドセールスでは、顧客との電話やメールなどでの情報交換を通じて、顧客のニーズや要望をリアルタイムに収集できるのも大きなメリットです。
3.顧客との距離の縮小できる
インサイドセールスを導入することで、顧客との距離を縮めることができます。
インサイドセールスでは、顧客との電話やメールなどでの情報交換を通じてインタラクティブなやり取りができるため、顧客との距離を縮めることができます。
4.ターゲット顧客の効率的な選別ができる
インサイドセールスを導入することで、ターゲット顧客を効率的に選別できます。
インサイドセールスでは、顧客管理ソフトを活用することで、ターゲット顧客を効率的に管理・選別できます。そして、効率よく商談を行うことで、高い成約率を実現できるでしょう。
5.リピーター顧客の増加に期待ができる
インサイドセールスを導入することで、リピーター顧客を増加させることができます。
インサイドセールスでは、顧客との良好なコミュニケーションを取ることで、顧客満足度を高め、リピーター顧客を増加させられるのも大きなメリットです。
インサイドセールスのデメリット
インサイドセールスには、上記のようなメリットがある一方で、次の4つのデメリットもあります。
- 運用コストがかかる
- 顧客に嫌がられる可能性がある
- ブランドイメージを下げてしまうリスクがある
- 運用に高いスキルが求められる
それぞれに注意し、質の高いインサイドセールスを運用することが大切です。
1.運用コストがかかる
インサイドセールスチームを構築するためには、質の高い営業人材や、高い運用コストが必要です。
そのため、もし成功できなかった場合には、大きな損失に繋がる可能性があります。
2.顧客に嫌がられる可能性がある
インサイドセールスでは、顧客に対して頻繁に電話をかけたり、メールを送信したりするため、顧客に嫌がられる可能性があります。
3.ブランドイメージを下げてしまうリスクがある
インサイドセールスチームは、顧客に対して直接アプローチを図ります。そのため、オンライン上とは言え顧客が不快に感じ、顧客ロスやブランドイメージの悪化の原因となる可能性も否定できません。
4.運用に高いスキルが求められる
インサイドセールスにおいて、顧客に対して適切なアプローチを行うためには、高いスキルや経験が求められます。
また、顧客ニーズや業界の状況に合わせて臨機応変に戦略を変える必要があるため、継続的な学習やアップデートも必要です。
インサイドセールスの営業形態
インサイドセールスの営業形態には、SDR(Sales Development Representative)と呼ばれる反響（PULL）型営業と、BDR(Business Development Representative)と呼ばれる新規開拓（PUSH）型営業の2つがあります。
SDRとBDRでは、営業部門において担当するタスクや役割が異なります。
SDRは、新規顧客の開拓や、既存顧客の再接触を行うことが主なタスクです。SDRでは、潜在的な顧客に対して製品やサービスに関する情報を提供し、試用版やデモ版の提供などを行うことで販売のチャンスを探ります。
一方BDRはビジネス開発担当者の略で、長期的な顧客関係を築くことを目的に、顧客に対して提案や商談を行うことが主なタスクです。BDRでは、顧客に対して長期的な契約や取引を提案し、契約を締結することで収益を上げます。
SDRのタスクは顧客の取り込み、BDRのタスクは顧客とのより長期的な関係構築に焦点が当てられるのが特徴です。
インサイドセールスの種類
インサイドセールスには、さまざまな種類があります。以下では、代表的な5つの手法を紹介します。
- テレマーケティング
- eメールマーケティング
- リモートセールス
- カスタマー・サポート・セールス
- インバウンド・セールス
それぞれ解説します。
1.テレマーケティング
テレマーケティングとは、電話を使って商談をする手法です。
顧客リストを使って、効率よく顧客に架電し、商談をすることで、商品やサービスを販売する手法です。
2.eメールマーケティング
eメールマーケティングとは、電子メールを使って商談をする手法です。
顧客リストを使って顧客に販促メールを送信し、商談をすることにより、おすすめの商品やサービスを販売します。
3.リモートセールス
リモートセールスとは、インターネットを使って商談をする手法です。
顧客とのやり取りは、電話やビデオ会議などのリモートで行います。オンライン会議ツールによる商談が増えたことで、顧客と直接接触することなく商品やサービスを販売できるのが特徴です。
4.カスタマー・サポート・セールス
カスタマー・サポート・セールスとは、顧客サポートを担当する部署で行うセールスの手法です。
顧客からの質問やトラブルに対して対応しながら、商品やサービスを販売します。新規販売だけではなく、サブスクリプション型の商品やサービスにおけるアップセルやクロスセルに効果的な手法です。
5.インバウンド・セールス
インバウンド・セールスとは、顧客からの要望に対して、商談をすすめる手法です。
顧客からの問い合わせに対して適切なアプローチを行い商品やサービスを販売するため、成約率が高く、またリピーターにも繋がりやすい営業手法の1つです。
インサイドセールスの導入方法
インサイドセールスは、電話やビデオ通話などのリモート接触を使用して、商品やサービスを販売する手法です。
以下では、インサイドセールスの導入方法の一例を紹介します。
- ターゲットとなる顧客層を特定し、見込み顧客（リード）のリストを作成する
- セールストークスクリプトを作成し、商品やサービスの特長や利点を説明する
- セールスのトレーニングを行う（電話応対のテクニック、問いかけのテクニック、質問応答のテクニックなどを含む）
- セールス活動を開始する前に、電話応対や問い合わせなどのロールプレイングを行い、改善する
- 顧客とのコミュニケーションを記録し、分析し、改善する
- セールス活動を行う際は、KPIを設置して、進捗を把握する
- セールスチームに対して、定期的なフィードバックを行う
- セールス活動を継続し、定期的に結果を評価し、改善する
インサイドセールスには、CRM（顧客管理）システムなどのツールが役立ちます。また、セールスチームに対して、目標（KGI）を設定し、結果に応じた報酬を提供することも有効です。
インサイドセールスとナーチャリングの関係
インサイドセールスとは、企業内部にある営業部門が、電話やEメールなどを使って、既存顧客や見込み顧客に対して商品やサービスを販売する手法です。
一方、ナーチャリング(nurturing)とは、顧客に対して、適切なタイミングで適切な情報を提供し、顧客のアクションを追跡し、長期的な関係を築くための支援を行うことを指します。
インサイドセールスとナーチャリングは、どちらも顧客への営業活動の一環であり、顧客に対して、商品やサービスを販売することや、顧客との関係を深めることが目的です。
インサイドセールスでは、商品やサービスを直接販売することが重視され、ナーチャリングでは、顧客との関係を深め、顧客のアクションを促すことが重視されるのが特徴です。
そのため、インサイドセールスにおいては、営業スキルやセールステクニックが重視され、ナーチャリングにおいては、顧客に対するコミュニケーション能力や顧客の分析能力が重視されます。
インサイドセールスとナーチャリングを組み合わせることで、顧客に対して、商品やサービスを販売することだけでなく、顧客との関係を深めることができます。
ナーチャリングとは？
ナーチャリング(nurturing)とは、顧客に対して、長期的な関係を築くためのマーケティング手法のことです。
ナーチャリングは、顧客が購入の準備ができていない段階でも、彼らに興味を持たせるために、有益な情報を提供し、彼らが購入の準備ができるように支援することです。
ナーチャリングの主な目的は、見込み顧客のアクションを促すことで、見込み顧客の関心を高め、購入意欲を高めることにあります。
そのため、見込み顧客に対して適切なコミュニケーションを行い、見込み顧客に購入の準備ができるように支援することが重要です。
例えば、ステップメールやSNSなどの定期配信などを使って、顧客に有益な情報を提供し、彼らが購入の準備ができるように支援することができます。
ナーチャリングのやり方
ナーチャリングのやり方はさまざまな方法がありますが、基本的には以下のような手順で行います。
- ターゲットとなる顧客を明確に定義する
- 顧客に対して、適切なコミュニケーションを行う
- 顧客に対して、有益な情報を提供する
- 顧客のアクションを追跡し、アクションに対して適切な応答をする
- 顧客に対して、長期的な関係を築くための支援を行う
上記により、効果的なナーチャリングが可能となります。
インサイドセールスのまとめ
このように、インサイドセールスを実施することで、企業にはざまざまなメリットがあります。そして、インサイドセールスを効果的に実施することで、人件費や営業コストを削減しながら、売上げの向上に期待ができるでしょう。
ただし、インサイドセールスを無計画に行ってしまうと、逆に組織が崩壊する恐れもあります。そこで、インサイドセールスを導入する際は、この記事を参考にして自社に合ったツールを導入しましょう。
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