テレアポは、インサイドセールスの中でも、顧客リストを集めてから企業が最初に起こすアクションです。
テレアポ業務は、顧客リストの中から有望な見込み顧客（リード）を選別していく手段となるため、企業にとって非常に重要なマーケティング施策の1つとなります。
ただ、テレアポの仕事は簡単な仕事ではなく、毎日いくら架電しても、なかなか成果が上がらないとお悩みの方も多いことでしょう。
そこでおすすめしたいのが、企業が自社の商材に合わせた「テレアポ研修」を行うことです。テレアポ研修を内製化することで、研修費用の負担を最小限に抑えつつ、効果を最大化できます。
今回は、そんなテレアポ研修の効果的なやり方と、企業内の営業プロセスの構築と成功の秘訣を徹底解説します。インサイドセールスでもっと成果を上げたいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。
テレアポ研修とは？
テレアポ研修とは、企業が行うインサイドセールスの中で、見込み顧客のアポイントを獲得するための効果的なやり方を自社のスタッフに教える機会を設けることです。
このテレアポ研修では、主にテレアポ業務の目的や役割を理解させることや、テレアポ業務に必要な話法、トークスクリプトの作り方や有効な使い方を教えます。
このテレアポ研修に成功すれば、有望な見込み顧客を効果的に集めることができ、その後のナーチャリングやヒアリング、そしてクロージング（商談）へとスムーズに進めることが可能となります。
テレアポの重要性
従来のマーケティング施策におけるテレアポ業務の立ち位置は、それほど重要視されていなかったのが現実です。なぜなら、テレアポで獲得した見込み顧客に対し、フィールドセールスの担当者が実際に見込み顧客を訪問してヒアリングやプレゼンテーションを行い商談へと繋げていたため、アポイントの獲得から成約するまでのプロセスの大半をフィールドセールスが担当していたからです。
下記の図のように、従来の営業プロセスでは、顧客へのアプローチよりもプレゼンやクロージングを重視していたことがわかります。
しかし近年は、インターネットやMA（マーケティング・オートメーション）ツールが普及したことで、営業プロセスにおけるインサイドセールスの役割や重要性が非常に高くなりました。
下記の図にあるように、現代の営業プロセスでは、できるだけ多くの顧客へアプローチを行って有望な見込み顧客を集め、ナーチャリングを実施し、成約確率の高い見込み顧客へクロージングを行うのが一般的となっています。
そのため、これまでアルバイトスタッフや外注先の業者に任せていたテレアポ業務を、社内で内製化する企業が増えているのです。
テレアポ業務に必要な知識とスキル
テレアポ業務には、必要となる知識やスキルがいくつかあります。ただアポイントを獲得するだけが目的だったテレアポ業務では、企業が準備をした顧客リストにただ架電するのが仕事でした。しかし、現代のマーケティングにおいては、さらに進んだ知識やスキルを身につける必要があります。また、これらの知識やスキルを身につけることで競合他社に大きく差をつけることができるため、テレアポ業務を必要とする企業にとっては非常に重要な要素となるでしょう。
テレアポに必要な知識とスキルについて、以下で解説します。
リードジェネレーションに関する知識
リードジェネレーションとは、自社の顧客となる可能性がある見込み顧客を獲得するための施策を意味します。
リードジェネレーションによって獲得した見込み顧客は、リードナーチャリングを通じて育成され、リードクオリフィケーション（顧客の絞り込み）へと引き渡されます。
このリードジェネレーションは、企業の営業活動にとって非常に重要となります。なぜなら、ここで獲得するリードの数と質によって、その後のマーケティングや営業活動の結果に大きな差が出るからです。
リードジェネレーションが成功すれば、その後のリードナーチャリングからリードクオリフィケーションへの流れがスムーズで、営業部門の成約率が向上します。
しかし、もしリードの数が十分でなければ次の段階となるリードナーチャリングでのデータサンプルが少なくなり、結果としてナーチャリングの精度が低くなります。
またせっかく多くのリードを獲得できても、そもそも自社の商品やサービスとマッチしにくい属性のリードであった場合には、ナーチャリングにかかる費用対効果が悪くなってしまうでしょう。
そこでリードジェネレーションを行う際は、自社の顧客となる可能性の高いターゲット層を明確にした上で、そのターゲットとなる層や企業に絞り込んだ施策を行うことが重要です。
このように、テレアポで獲得すべき顧客の属性を明確にしてアポイントを獲得しなかれば、結果としてリードナーチャリングやリードクオリフィケーションに貴重なリソースを浪費することになります。
トークスクリプトに関する知識
トークスクリプトは、営業担当者が顧客に対して営業トークをする際に、話す内容や流れなどをあらかじめ決めて作成する台本（スクリプト）のことです。
トークスクリプトを作成する過程で最も重要なポイントは、顧客に興味を持ってもらえる内容を複数書き出しておき、実際の現場で状況に応じて使い分けることです。具体的には、会話の始まりから商品やサービスについての説明、話の展開、顧客の質問と回答、クロージングなどをフローチャート式にまとめておくと良いでしょう。
トークスクリプトの作り方は、下記で詳しく解説します。
架電する際の話し方に関するスキル
テレアポ業務に限らず、営業トークで活用してほしいのが「SPIN話法」です。
SPIN話法とは、次の4つの言葉を会話に取り入れることで、顧客の潜在的なニーズに対して適切な提案や、解決法を提供できるフレームワークです。
SPIN話法の4つの言葉とは
- S（Situation）：状況質問
- P（Problem）：問題質問
- I（Implication）：示唆質問
- N（Need-Payoff）：解決質問
このS・P・I・Nの順で質問をすることで、相手自身も気づいていない潜在的な課題を抽出できるため、多くのビジネスシーンで使われています。
このSPIN話法を使いながら相手に質問し、答えてもらうだけで、相手が抱える潜在的な課題や問題を発見し、解決に導くための手段を提供できる可能性が高まります。
そこで、上記のトークスクリプトとSPIN話法について、下記で詳しく解説します。
テレアポに効果的なトークスクリプト研修
テレアポに使用するトークスクリプトを作成する際は、あらかじめ定められたテンプレートに則りながら書くのが最も成功しやすい方法です。
しかし、どのような業種・業態にもマッチするテンプレートは、基本的にありません。そこで、自分が紹介したい商品やサービスに合わせたテンプレートを自作するのが、最も良い方法です。
自分で作ったトークスクリプトであれば、営業トークの最中でもアドリブを効かせやすく、顧客に合わせた営業トークを自然にできるでしょう。
PASBECONA（パスビーコーナ）の法則とは
営業トークスクリプトのテンプレートを作成する際に、ぜひおすすめしたいのが「PASBECONA（パスビーコーナ）の法則」です。
PASBECONAの法則とは、1999年に神田昌典が提唱した「ユーザーの購買行動を促しやすいメッセージの伝え方」を具体的に示した、マーケティングの基本法則です。
PASBECONAの法則を使うと「何をどのような順番で伝えるべきか」を迷うことがなくなり、商品やサービスの魅力を最大限に伝えることができるため、営業トークスクリプトの作成にもピッタリです。
トークスクリプトを書く際は、言葉選びや文章の構成が重要です。また、営業対象となる人の心理を予測しながら書くことが求められます。
このPASBECONAの法則には、神田昌典のマーケッターとしての膨大な経験と試行錯誤から導き出された最上級のマーケティングエッセンスが詰まっているため、この法則に沿った文章を書き、トークスクリプトに反映するだけで「誰もが商品やサービスの利点を理解しやすくなり、価値の高いトークスクリプト」が書けるでしょう。
以下では、「人の心を動かすPASBECONAの法則」をトークスクリプトに当てはめながら、具体的に解説します。
PASBECONAの法則と具体的なトークスクリプトの事例
PASBECONAとは、以下の単語の頭文字をとった造語で、それぞれに意味があります。
- PASBECONAは、Problem（問題）・Affinity（親近感）・Solution（解決）『・Benefit（利得）・Evidence（証拠）・Contents（内容）』・Offer（提案）・Narrow（適合）・Action（行動）の9要素から成り立っています。
このように『P・A・S・B・E・C・O・N・A』の順に文章を書いて行けば、誰もが商品やサービスの利点を理解しやすくなり、価値の高いトークスクリプトが書けます。
以下では、さらに詳しく事例を挙げながら解説してみましょう。
1. Problem（問題）
まず最初に、自分が商品やサービスを紹介したいターゲットに「問題」を定義します。
ここでは「痩せたい人」をターゲットにしながらよくある事例を紹介しましょう。
たとえば「夏を前に新しい水着で海やプールへ行きたいけど、ちょっとお腹周りが気になる…。そんな方方も多いのではないでしょうか？」など。こんなフレーズを、1度は聞いたことがあるでしょう。
商品やサービスを言葉で売るときは、まずターゲットの「問題」を定義して、解決してあげることが重要です。そこで、誰もが「そうそう！」と感じるフレーズを準備することが大切になります。
2. Affinity（共感）
次に行うのが「共感」すること。ターゲットに寄り添いながら共感し、解決策があることを優しく示します。
たとえば上記の続きで言うと「実際に多くの方がそんな悩みを持っています。でも大丈夫です！今日ご紹介する〇〇を飲めば、あなたのお悩みを解決できます！」
このようにターゲットに優しく共感し、安心感を与えることで、続きを見たり読みたくなるでしょう。
3. Solution（解決策）
そして次に提示するのが「解決法」です。痩せたい人には「痩せる方法」を伝授します。
「水着を新調したいけど、ちょっとお腹周りが気になるといったお悩みをもつあなたに。今日おすすめするのが〇〇ドリンクです。この〇〇を毎朝コップ１杯飲むだけで、お腹周りがスッキリと痩せられます」
さらに、もっと強くアピールしたいときは「なかなか痩せられないあなたに、今すぐ簡単にできるたった1つのダイエット法」など、数字を使って印象付ける手法もあります。
4.Benefit（利得）
Benefit（利得）では、上記の「この〇〇を毎朝コップ１杯飲むだけで、お腹周りがスッキリと痩せられます」といった、具体的なユーザーへの利益を強調します。
なぜこの商品をおすすめするのかや、この商品を使うことでユーザーにどのように成功し、どのような素敵な未来を提供できるかを示しましょう。
5.Evidence（証拠）
Evidence（証拠）とは、この商品を使って実際にどれだけの成功データがあるかなどを、ユーザーが一目で理解できるように示す必要があります。
学術的なデータはもとより、具体的に「〇〇％の方が効果を感じています！」というように、数字を使ってわかりやすく示すのも良い方法です。
6.Contents（内容）
Contents（内容）では、提供する商品やサービスがどのようなものかを、わかりやすく示すことが大切です。
上記の商品を例にすると「爽やかな柑橘ジュースのような飲みやすさで、毎朝飲むのが嬉しくなる“美味しく飲めて、楽しく痩せられるドリンク”です！」など、ユーザーが欲しくなるような内容を詳しく解説しましょう。
7. Offer（提案）
では次に、文章の流れを大切にしながらターゲットに購入を促す「提案」をします。
たとえば「今なら1ヶ月分のご購入で、購入代金20％割引します」など、具体的な数字を入れてアピールしましょう。
8. Narrow down（絞り込み）
ここまで来たら、次は更に購買意欲のある方だけを絞り込みます。
たとえば「今回ご購入いただけるのは、本当に痩せたい方だけ」など、この言葉で「あなたが対象です」と訴えかけます。
9. Action（行動）
そして、最後に行動を促します。
「購入いただけるのは、今から30分以内にお電話いただいた方限定です！本当に痩せたいと思った方は、今すぐお電話を！」このように、できるだけすぐに行動してもらえるように誘導しましょう。
トークスクリプトを作るメリット
ここでは、トークスクリプトを作るメリットを紹介します。
営業トークの基準ができて共有できること
テレアポ担当者が電話トークを行う際にトークスクリプトがない場合には、営業結果が個々のスキルに左右されてしまいます。そのため、営業時の機会損失が増えてしまい、結果として企業の利益が損なわれる可能性が高まるでしょう。
しかしトークスクリプトを作成することにより、社内の営業担当者が、商品やサービスについて統一した知識と情報に基づいた話ができます。
全員が同じ基準をもって話すことで、アポイント獲得やアプローチ方法の分析がしやすくなり、結果的にチーム全体の営業成績アップに繋がります。
自信をもって営業できる
営業に慣れていない人が、いきなり台本もなく営業や架電をするのは、不安要素が大きいものです。そして不安なまま営業をしてしまうと、スタッフが自信を無くすだけでなく、顧客も不安に感じるでしょう。
そんな時でもトークスクリプトがあれば、自信をもった営業活動が可能です。「話す内容や順番が決まっている」「会話の先が予測できる」「質問の答えが用意されている」ことにより、新人でもスムーズなセールストークを展開できます。
教育にも役立つ
トークスクリプトは、新人教育のテキストとしても活用できます。自社の商品やサービスのメリットを要約したものがトークスクリプトであるため、統一した指導内容で教育や研修を実践することができます。
成功するトークスクリプトの作り方
トークスクリプトをテンプレートに活かすことで、成約の成功率が飛躍的に向上するでしょう。そして以下の項目を重視することで、さらに効果の高いトークスクリプトを作成できます。
営業目的を意識する
トークスクリプトを使って営業を行う際は、テレアポやインサイドセールス、フィールドセールスなどの目的を明確にしてから流れや内容を組み立てて作成します。
それは、アポイントの獲得が目的なのか、もしくは成約が目的なのかによってトークスクリプトの内容や流れも異なるからです。
ペルソナを設定し顧客のニーズに合った提案をする
トークスクリプトを使って営業を行う際は、相手の特徴に合わせたアピール方法を準備しましょう。それを実践するためには、顧客のペルソナ設定が効果的です。
具体的な人物像を作ることで、より緻密な内容のトークスクリプトを作成できます。
相手の状況や課題をヒアリングする
営業を行う際は、商品やサービスを一方的にすすめるのではなく、相手の状況や反応を見ながらタイミングよく話を聞き出すことも大切です。顧客の悩みがはっきりと分かれば、その解決方法を提示できるため、商談の成約率が飛躍的に向上します。
テレアポに役立つSPIN話法研修
SPIN話法を取り入れる際は、必ずS・P・I・Nの順番を守ることが重要です。
ぜひ以下の例を参考に、自社の商品やサービスでシミュレーションしてみてください。
1. Situation–状況質問
まず最初に行うのが「状況質問」です。相手が具体的な課題や問題を把握しきれていない場合でも、状況質問を繰り返す中で「潜在的な課題や悩み」を引き出せることが多いため、必ず念頭において質問しましょう。
状況質問の例として「年間の商談目標に対して、現在は毎月どのくらいの件数をこなしていますか？」といったKPI進捗や「目標の達成に必要な売上は、あといくら必要ですか？」といったKGIに対する質問などがあります。
お気づきのように、状況質問では「具体的な数値」を問うことで、相手の課題をより具体的に抽出し、確認します。
2. Problem–問題質問
次は「問題質問」です。ここでは、顧客の抱える課題を引き出すことが重要となるため、基本的に「はい」は「いいえ」で答えられる質問となります。
問題質問では「営業活動の中で、自社の提案が顧客にマッチしていないと感じたことはありませんか？」や「顧客自身が自社の課題や問題に気づいておらず、提案に困った経験はありませんか？」など、相手の悩みに働きかけて共感し、顧客が抱えている潜在的な問題を「顕在化」して行きます。
3. Implication–示唆質問
相手の問題が顕在化すれば、つぎは「示唆質問」の出番です。示唆質問とは、まだ顧客が自身の課題を認識していないときに、それとなくヒントを出しながら（示唆しながら）質問する方法です。
示唆質問は「顧客が抱える課題を明確にできないために、適切な提案ができないことでお困りではないですか？」や「提案させて欲しいばかりで、顧客に“うるさい営業”と思われていませんか？」など、相手の課題に直結した質問となります。話しの内容によっては、多少の配慮が必要となるものの、しっかりと相手の悩みに共感しながら会話を進めましょう。
4. Need-Payoff–解決質問
そして最後に行うのが「解決質問」です。解決質問とは、顧客の課題に対する解決策を、あえて質問という形で提案することを言います。
解決質問では「顧客の課題を明確にできる“SPIN話法”を取り入れることで、より質の高い提案ができると思いませんか？」や「SPIN話法をマスターすれば、より適切な提案ができて、さらに営業成績が向上するのではないでしょうか？」など、相手に分かりやすく解決方法を示します。
SPIN話法がテレアポで重要となる理由
SPIN話法がビジネスで重要とされているのは、次の3つの効果を期待できるからです。
- ・顧客の潜在ニーズを引き出せるから
- ・商談に繋がる会話ができるから
- ・顧客に「頼られる担当課題者」になれるから
以下でそれぞれ解説します。
顧客の潜在ニーズを引き出せるから
相手に質問を投げかけながら会話を進めていくことで、顧客が「営業されている」という感覚よりも自分の悩みや課題を聞いてもらっていると感じるため、顧客が持つ悩みや課題を自発的に話してもらえます。
顧客の話に共感しながら潜在的な課題を顕在化する質問や、課題を明確化する質問を織り交ぜることで、顧客自身が気付けなかった潜在的なニーズを引き出せる可能性もあります。
SPIN話法を活用し、顧客の本音を引き出すことで、結果的に営業成果の向上にも繋がるでしょう。
商談に繋がる会話ができるから
SPIN話法の利点は、ただ顧客の潜在ニーズを掘り起こせるというだけではありませ顧客が抱える課題や問題を顕在化した上で、スムーズに商談へとつなげるための会話に移行できるのも大きなメリットです。
そのためにも、常日頃からSPIN話法を意識したシミュレーションを行い、スムーズな解決質問でクロージングできるスキルを身につけておきましょう。
顧客に「頼られる担当者」になれるから
SPIN話法によって顧客が抱えている潜在的な課題や悩みを抽出し解決できれば、クライアントから「あなたに相談すれば、気づかなかった課題が解決できる」という絶大な信頼を得ることができるでしょう。
そうなれば、顧客は課題解決できる商品やサービスの導入に対しても前向きとなり、あなたが提案する商品やサービスへの信頼も高くなり、ナーチャリングや商談、成約に繋がりやすくなるはずです。
アポイントの獲得から商談までを成功させる営業フロー
SPIN話法を使う際は、次の流れに沿って活用することが重要です。順番を間違えないようにしましょう。
- １. 事前準備
- ２. S・P・I・Nの順に質問
- ３. 顧客が課題に気づけるように誘導する
- ４. 見つけた課題が及ぼす悪影響に気づかせる
- ５. 自社の商品やサービスの提案を行う
- ６. ヒアリング結果をまとめてメールする
それぞれ解説します。
１. 事前準備
まずは営業する顧客の情報を調査しましょう。その際に注意するポイントは、顧客が扱う商品やサービスに起こり得るトラブルや欠点、課題などをあらかじめ抽出し、質問のシナリオを作成することです。
事前準備なしではSPIN話法のメリットを活かしきることができませんので、しっかりと準備しておきましょう。
２. S・P・I・Nの順に質問
SPIN話法のポイントは、以下のフローが重要です。
- 「S」で相手の現状を知ること
- 「P」で相手の課題や問題を明確にすること
- 「I」で顧客自らが課題に気が付くよう導くこと
- 「N」で課題に対する解決策を提案すること
この流れを忘れずに実践しましょう。
３. 顧客が課題に気づけるように誘導する
SPIN話法を使った営業では、まず相手の話を聞くことが先立つため、自社の商品やサービスの提案は最後までしません。相手が課題に気付くまで、じっくりと質問しながら課題へと誘導しましょう。
４. 見つけた課題が及ぼす悪影響に気づかせる
相手の課題が見つかり、顕在化できたら、その課題（問題）がもたらす悪影響を具体的に意識させましょう。
そうすることで顧客が課題解決の重要性を認識し、あなたが提案する商品やサービスの導入への抵抗がなくなり、成約する可能性が高まります。
５. 自社の商品やサービスの提案を行う
自社の商品やサービスの提案は、あくまでも最後に行います。しっかりと相手の課題や問題を抽出できれば、スムーズな提案ができるはずです。
あらかじめ事前準備しておいたポイントを中心に提案し、クロージングしましょう。その際は、次回のアポ取りも忘れずに行ってください。
６. ヒアリング結果をまとめてメールする
営業で大事なのは、クロージングした後のフォローです。最初の営業で成約すれば問題ありませんが、なかなかそうは行きません。そこで、クロージングしたらすぐに営業で話したヒアリング結果をまとめ、解決方法とともに資料としてメールしましょう。
表立っての内容は、あくまで営業させていただいた「お礼」としての挨拶をし、そこに添付する資料として送ります。
お礼とともに、これまで気づかなかった課題や解決できるソリューションまで提示されれば、相手も悪い気がするはずがありません。ただ、いきなり見積もりなどを添えると営業されていると捉えられる可能性があるため、次回のアポが取れている場合は深追いしないことも大切です。
また、獲得したリードの情報を、しっかりと営業チーム内で共有することも忘れないようにしましょう。
テレアポ研修の効果的なやり方のまとめ
このように、現代ビジネスにおけるテレアポ業務は、ただひたすらに架電を行い、見込み顧客とのアポイントを取り付けるだけの業務ではなくなりました。
それだけではなく、テレアポによって有望なリードを獲得することで、自社の売上を飛躍的に伸ばすことも可能です。
そこで、上記を参考にしながら、ぜひ自社内でテレアポ研修を成功させてください。テレアポ研修を外注する方法もありますが、自社の製品について最もよく事情を知っている製造部門やエンジニアなどと一緒に研修を行うことで、より精度の高い研修を実施できるでしょう。
もし研修の具体的なやり方や、マーケティングに疑問・質問のある方は、ぜひアルマ・クリエイションにご相談ください。あなたに最適なソリューションを提供いたします。
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